AI in Banks - Branches Help Reduce Skepticism
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AI in Banks - Branches Help Reduce Skepticism
The increasing demand for digital solutions across all sectors - including banking - is becoming increasingly obvious. EPAM Continuum's fourth annual Consumer Banking Report highlights what bank customers really value and the significance of this digital transformation process.
In October 2023, a total of 9,000 people were surveyed from the major banking regions worldwide, including Germany, Australia, Canada, Hong Kong, Italy, Saudi Arabia, Singapore, the United Kingdom and the United States. The study focuses on the prevalence and use of digital tools and how they affect customer satisfaction and trust in banks.
The Germans are Loyal and Satisfied
The best first: 82 percent of the German respondents said they were satisfied with their main bank. Only 6 percent expressed dissatisfaction. For the satisfied customers, good customer service (56 percent), good advice (35 percent), good local presence (31 percent), and innovative banking services (25 percent) were the decisive factors.
The fact that the German banking landscape meets these needs is shown by the customer churn statistics: Only 6 percent of all respondents have changed their main bank in the last year. Almost half even stated that they had never changed their main bank before. In previous years, the Consumer Banking Report has already shown the high level of customer loyalty in Germany - this is also confirmed this year.
The basic trust in the German banking landscape is also high: 78 percent of respondents said they trust their main bank when it comes to investments, handling finances and data security.
Terms Still a Driver for Switching Banks
Nevertheless, 6 percent of German respondents plan to "definitely" and 12 percent "probably" switch their main bank within the next 12 months. The customers willing to switch are primarily lured by higher interest rates and lower fees (50 percent) or are dissatisfied with the customer service of their current main bank (24 percent).
Experimentation is Popular
The survey showed that the main bank alone is not enough for most people. 59 percent of German respondents said they use an additional provider of financial services besides their main bank.
In addition, German bank customers are happy to use applications from third-party providers for their own financial affairs, which either have direct access to their account or at least use their bank data. For a full 26 percent of all respondents, these applications are helpful, putting Germany in the global average.
The Branch Around the Corner Still Popular
Contrary to the prevailing trend of closing German bank branches, 79 percent of respondents have visited a bank branch in person in the past year, primarily to make deposits or withdraw cash. For 41 percent of respondents in Germany, access to a local branch was even the deciding factor in choosing their main bank.
These figures provide an indication that German bank customers still feel uncomfortable with the transition to a completely digital or remote banking business. Only half of the respondents can imagine using a bank that has no local branches and conducts all banking business digitally.
The Tools of the Future
Bank customers were asked which digital services and offers they most desire within the next three years. Instant payment options are desired by 75 percent of respondents, while 64 percent value reliable digital access to the bank or financial management.
When it comes to innovative digital tools, German interest slightly lags behind the global average. While 47 percent of Germans would welcome the opportunity to integrate other accounts or financial services into a platform, the global figure is 62 percent. Notably, 39 percent of Germans are interested in the integration of a digital AI assistant – globally, it’s 51 percent.
The Great Skepticism About AI
The integration of artificial intelligence applications in financial services is a defining issue in the industry. The study asked about the attitude of bank customers worldwide towards this.
Customers in Saudi Arabia are the most interested in AI tools in banking (74 percent). The UK is at the bottom: Only 26 percent want the introduction of an AI tool in the next three years.
The younger generation aged 18-34 shows the most interest in AI tools (51 percent). Interest drops rapidly after age 55 to only 26 percent for this age group.
In Germany, only 15 percent of respondents said they consciously used an AI tool for financial management, investment decisions or financial advice in the past 12 months.
However, 95 percent of German bank customers who have used AI are satisfied with the decisions the AI tool made. The few dissatisfied customers felt the tool was not detailed enough (42 percent) and could not incorporate their personal priorities (29 percent).
Overall, 66 percent of German respondents would still feel uncomfortable acting on artificially generated financial recommendations. This discomfort is greatest among the older population aged 55+ at 76 percent.
Reducing Skepticism Through Branches
In the author's view, banks need to meet customers where they currently stand - hesitating at the edge of the pool when it comes to AI. To lay the groundwork for successful AI implementation, banks must effectively and transparently educate their customers about the advantages, security, and impact.
A major opportunity to do this education and overcome hesitation lies in the local branch that customers still regularly visit. In the spirit of a multi-modal customer relationship, hurdles to using AI-assisted applications could be removed here.
The author recommends a 5-step process for the successful introduction of AI:
- Use AI for process optimization and cost reduction, starting with back-office processes.
- Use generative AI for customer service employees to get them accustomed to using AI.
- Develop a strategy to educate customers on how AI and data are used, the benefits, and data protection steps.
- Provide access to basic generative AI services for interested early-adopter customers.
- Offer AI-assisted experiences with more direct customer interaction once comfort levels increase.
The German customers’ trust is still high, which should be leveraged to slowly familiarize customers with AI in banking services.
The original article was published in German and is available here. Paid access is required.
Find out how EPAM helps financial services organizations keep pace with emerging technologies, rising customer expectations and ever-changing regulations: www.epam.com/industries/financial-services
KI in Banken – Filialen als Hilfe, die Skepsis abzubauen
Die steigende Nachfrage nach digitalen Lösungen in sämtlichen Branchen - auch im Bankwesen - wird immer offensichtlicher. Der vierte jährliche Consumer Banking Report von EPAM Continuum verdeutlicht, was Bankkunden wirklich schätzen und welche Bedeutung dieser digitale Transformationsprozess hat.
Im Oktober 2023 wurden insgesamt 9000 Personen aus den wichtigsten Bankenregionen weltweit befragt, darunter Deutschland, Australien, Kanada, Hongkong, Italien, Saudi-Arabien, Singapur, Großbritannien und die USA. Im Fokus der vierten Ausgabe der Studie stehen die Verbreitung und Nutzung digitaler Tools und wie diese die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden in Banken beeinflussen.
Die Deutschen sind treu und zufrieden
Das Beste vorweg: Von den deutschen Befragten gaben 82 Prozent an, zufrieden mit ihrer Hausbank zu sein. Lediglich 6 Prozent äußerten Unzufriedenheit. Für die zufriedenen Kunden waren vor allem ein guter Kundenservice (56 Prozent), gute Beratung (35 Prozent), gute Präsenz vor Ort (31 Prozent) und innovative Banking-Dienstleistungen (25 Prozent) ausschlaggebend.
Dass die deutsche Bankenlandschaft diese Bedürfnisse erfüllt, zeigt die Wechselstatistik: Nur 6 Prozent aller Befragten haben im letzten Jahr ihre Hausbank gewechselt. Erweitert man diesen Zeitraum auf die letzten drei Jahre, steigt der Prozentsatz nur marginal auf 8 Prozent. Fast die Hälfte gab sogar an, noch nie die Hausbank gewechselt zu haben. Bereits in den vorherigen Jahren hat der Consumer Banking Report die hohe Kundenloyalität in Deutschland aufgezeigt – dies bestätigt sich auch dieses Jahr.
Das grundsätzliche Vertrauen in die deutsche Bankenlandschaft ist ebenfalls hoch: 78 Prozent der Befragten sagten aus, dass sie ihrer Hausbank vertrauen, wenn es um Geldanlagen, den Umgang mit Finanzen und Datensicherheit geht.
Konditionen bleiben ein Treiber für Bankwechsel
Dennoch planen 6 Prozent der deutschen Befragten "auf jeden Fall" und 12 Prozent "wahrscheinlich" einen Wechsel ihrer Hausbank innerhalb der nächsten 12 Monate. Die wechselwilligen Kunden lassen sich hierbei primär von höheren Zinsen und niedrigeren Gebühren locken (50 Prozent) oder sind mit dem Kundenservice ihrer aktuellen Hausbank unzufrieden (24 Prozent).
Es wird gerne experimentiert
Die Befragung zeigte, dass die Hausbank allein für die meisten nicht ausreicht. 59 Prozent der deutschen Befragten gaben an, einen weiteren Anbieter von Finanzdienstleistungen neben ihrer Hausbank zu nutzen.
Zusätzlich nimmt die deutsche Bankkundschaft gerne Anwendungen von Drittanbietern für das eigene Finanzwesen in Anspruch, welche direkt auf das Konto zugreifen oder zumindest die Bankdaten verwenden. Für ganze 26 Prozent aller Befragten sind diese Anwendungen hilfreich, womit Deutschland im weltweiten Durchschnitt liegt.
Filiale um die Ecke weiterhin beliebt
Entgegen der vorherrschenden Schließwelle deutscher Bankfilialen haben 79 Prozent der Befragten im vergangenen Jahr persönlich eine Bankfiliale aufgesucht, primär um Einlagen zu tätigen oder Bargeld abzuheben. Für 41 Prozent war der Zugang zu einer lokalen Filiale sogar der ausschlaggebende Punkt für die Wahl der Hausbank.
Diese Zahlen geben einen Hinweis darauf, dass sich die deutsche Bankkundschaft mit der Umstellung auf ein vollständig digitales oder ferngesteuertes Bankgeschäft noch unwohl fühlt. Eine Bank zu nutzen, die keine lokalen Filialen hat und das gesamte Bankgeschäft digital abwickelt, kann sich nur die Hälfte der Befragten vorstellen.
Die Tools der Zukunft
Die Bankkunden wurden gefragt, welche digitalen Dienste und Angebote sie sich innerhalb der nächsten drei Jahre am meisten wünschen. Sofort-Bezahlungsmöglichkeiten wünschen sich 75 Prozent der Befragten, 64 Prozent legen Wert auf zuverlässigen digitalen Zugang zur Bank oder zur Finanzverwaltung.
Bei neuartigen digitalen Tools hinkt das deutsche Interesse leicht hinter dem weltweiten Durchschnitt her. Während sich 47 Prozent der Deutschen über die Möglichkeit freuen würden, andere Konten oder Finanzdienste in eine Plattform zu integrieren, sind es 62 Prozent auf globaler Ebene. Immerhin 39 Prozent der Deutschen interessieren sich für die Integration eines digitalen KI-Assistenten – weltweit sind es 51 Prozent.
Die große Skepsis vor KI
Die Integration von Anwendungen der künstlichen Intelligenz in die Finanzdienstleistung ist derzeit eines der bestimmenden Themen der Branche. Die Studie fragte nach der Einstellung der Bankkunden weltweit dazu.
Kunden in Saudi-Arabien interessieren sich am meisten für KI-Tools im Bankwesen (74 Prozent). Großbritannien bildet das Schlusslicht: Nur 26 Prozent wünschen sich die Einführung eines KI-Tools in den nächsten drei Jahren.
Die jüngere Generation zwischen 18 und 34 Jahren zeigt das größte Interesse an KI-Tools (51 Prozent). Nach dem 55. Lebensjahr sinkt das Interesse rapide: Nur 26 Prozent dieser Altersgruppe möchte KI-Tools nutzen.
Wer KI nutzt, ist zufrieden
In Deutschland gaben nur 15 Prozent der Befragten an, in den letzten 12 Monaten bewusst ein KI-Tool für Finanzmanagement, Anlageentscheidungen oder Finanzberatung genutzt zu haben. Allerdings sind 95 Prozent der Nutzenden mit den Entscheidungen des KI-Tools zufrieden. Die wenigen unzufriedenen Kunden waren der Meinung, dass das Tool nicht detailliert genug war (42 Prozent) und ihre persönlichen Prioritäten nicht berücksichtigen konnte (29 Prozent).
Von den deutschen Befragten würden sich insgesamt 66 Prozent trotzdem weiterhin unwohl fühlen, auf künstlich erzeugte Finanzempfehlungen zu reagieren. Dieses Unwohlsein ist bei der älteren Bevölkerung der 55+ mit 76 Prozent am größten.
Skepsis durch Filialen abbauen
Nach Ansicht des Autors müssen die Banken die Kunden dort abholen, wo sie derzeit stehen – derzeit stehen sie zögernd am Beckenrand, wenn es um KI geht. Um den Grundstein für eine erfolgreiche KI-Implementierung zu legen, müssen Banken ihre Kunden effektiv und transparent über Vorteile, Sicherheit und Auswirkungen aufklären.
Eine große Chance, diese Aufklärung zu leisten und das Zögern zu überwinden, liegt in der Filiale vor Ort, die die Kunden immer noch regelmäßig aufsuchen. Im Sinne einer multimodalen Kundenbeziehung könnten hier die Hürden vor der Nutzung KI-unterstützter Anwendungen abgebaut werden.
Der Autor empfiehlt einen 5-Schritte-Prozess für die erfolgreiche Einführung von KI:
- Nutzen Sie KI zur Prozessoptimierung und Kostensenkung, beginnend mit Back-Office-Prozessen.
- Führen Sie generative KI für Mitarbeiter im Kundenservice ein, um diese an den Umgang mit KI zu gewöhnen.
- Entwickeln Sie eine Strategie zur Vermittlung an die Kundschaft. Diese muss verstehen, wie KI und Daten verwendet werden, welche Vorteile sie haben und welche Schritte zum Datenschutz erforderlich sind.
- Gewähren Sie ersten interessierten Kunden Zugang zu Diensten einfacher, generativer KI.
- Bieten Sie Ihrer Kundschaft abschließend KI-gestützte Erlebnisse mit direkterer Kundeninteraktion an.
Das Vertrauen der deutschen Kundschaft ist nach wie vor groß – nutzen Sie dieses Vertrauen, um Ihre Kunden langsam mit der Thematik vertraut zu machen.
Der Originalartikel ist hier verfügbar (Paywall).
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